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【世界快播報】奉送答案“小紙條”，又一證券從業人員遭罰，客戶服務無極致，合規卻有安全邊界

2022-08-27 09:01:39 來源：英為財情

財聯社8月26日訊（記者楊卉）為客戶順利通過電話回訪，券商工作人員在提前告知回訪問題，并將答案奉上；為使客戶通過包括業務資格風險測評，同樣提前將答案奉上。這樣的情景，在證券行業已不少見。

8月26日，青島證監局發布一則警示函，其中提到，五礦證券理財經理因在公司進行客戶電話回訪前，向客戶發送回訪問題并提供答復口徑，而被監管出具警示函。中證協備案信息顯示，該名理財經理有五年的證券從業經驗，碩士學歷。

向投資者“遞小紙條”而帶來的違規處罰并不鮮見，此前的監管處罰中就有客戶經理違規為客戶提供兩融答案、為客戶開通北交所測評提供答案、券商事先給出回訪模板等案例。該類行為因違反投資者適當性原則，被監管明令禁止，卻仍有券商服務人員踏過邊界。

(資料圖片)

分公司理財經理的越界服務

根據青島證監局的公告，五礦證券山東分公司理財經理張啟龍，因在公司進行客戶電話回訪前,向客戶發送回訪問題并提供答復口徑，被采取出具警示函的監管措施。

青島證監局指出，上述行為違反了《證券經紀人管理暫行規定》第十一條的規定。根據《證券經紀人管理暫行規定》第二十四條、第二十六條的規定，并要求該理財經理認真吸取教訓，增強合規意識，杜絕違規行為再次發生。

根據《證券經紀人管理暫行規定》第十一條的規定，證券經紀人從事客戶招攬和客戶服務等活動，應當遵守法律、行政法規、監管機構和行政管理部門的規定、自律規則以及職業道德，自覺接受所服務的證券公司的管理，履行委托合同約定的義務，向客戶充分提示證券投資的風險。

對此，記者采訪了相關業內人士，出現這類情況，往往是因為相關測評或回訪內容涉及客戶風險等級測評、對相關理財產品合同條款是否知悉風險、是否保障本金安全、是否理解相關產品投向等問題，提前讓客戶配合作答，而后續客戶理財出現大幅虧損的情況下引起客戶投訴，監管進行核查后獲知相關回訪流程及適當性管理缺失等問題。

從過往案例來看，券商工作人員違規幫助客戶通過投資者適當性認定的現象并不少見，為客戶提供風險測評答案，與客戶提前溝通相關回訪內容等行為時有發生，這意味著部分券商在展業活動中投資者教育以及適當性認定工作流于表面。

對券商以及一線從業人員而言，這種做法或許有利于提升短期業績，但也將為后續的業務糾紛埋下隱患，合規問題仍需引起重視。

客戶回訪異常多被罰，合規展業需重視

無獨有偶，2022年7月12日，西藏證監局也因回訪問題，對太平洋證券拉薩柳梧新區營業部采取責令改正的行政監管措施。

經監管部門調查，該證券營業部存在三大問題，首先是對異常情況處理不到位。2021年，營業部在存量客戶回訪工作中發現異常客戶1戶，為非本人接聽。總部2021年12月16日要求營業部對該客戶進行核查處理，并妥善保存回訪記錄備查。2021年12月17日至檢查當日，營業部未對該異常客戶進行核查處理。

其次，人員崗位管理不規范。2018年，營業部向監管部門報備開展期貨IB業務，2名具備資質的人員為王某一和王某二。2021年8月王某二轉為合規崗。營業部不具備期貨IB業務的展業條件。但于2021年10月和11月分別為兩名客戶開通了IB業務。

此外，適當性管理不到位。2022年，營業部對投資者王某開展了投資者風險承受能力重新測評，測評結果為C1。但王某于測評后交易了風險等級高于R1的產品。

上述行為違反了相關規定，西藏證監局除了對營業部采取責令改正的行政監管措施；同時還要求營業部應高度重視，認真學習法律法規，采取有效措施積極整改，完善內部控制，強化合規管理，對相關責任人進行問責，并要求其于收到該行政監管措施一個月內提交書面整改報告。

2022年4月21日，遼寧局信券商達證券阜新解放大街證券營業部采取出具警示函的監管措施，因該營業部存在原工作人員在任職期間，存在替客戶辦理證券交易的行為，以及對客戶在電話回訪中反映理財經理承諾收益的違規線索，未及時予以核查處理。此外，在客戶回訪中存在工作人員誘導客戶回答問題、未完整保存回訪錄音情況。

2021年1月15日，陜西局對華福證券西北分公司采取責令改正的監管措施，因該分支機構存在公示信息不準確和客戶回訪和異常交易監測不規范的行為。陜西局監管局指出，華福證券西北分公司客戶回訪留痕不全，且存在營銷人員辦理客戶回訪的情況，部分員工手機號未錄入員工行為監測系統。

標簽：客戶服務從業人員