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直播間購物維權確定侵權主體是關鍵

2022-04-22 11:10:00 來源：中國消費者報

■本報記者武曉莉

直播間購物已經成為一種常見的購物方式，但購物后出現問題維權難的情況也普遍存在。前不久，《中國消費者報》曾報道了消費者在直播間購買鮮花后維權遭遇的難點(詳見2022年3月24日2版《從“百花日記”買花后我被踢出了花友群》)，虛假宣傳、貨不對版、主體不明，但由于搞不清侵權主體、難以舉證等原因，無法退貨退款，消費者被騙后往往只能忍氣吞聲。

那么，直播間購物維權，用戶如何確定侵權主體？無法確定時該怎么辦？注冊地和直播地往往不一致該怎么辦？直播平臺應該承擔何種責任？相關專家給出了一些建議。

首先需確定侵權主體

“現在直播間購物亂象頻出，真的需要整治。”消費者牛美講述了自己在直播間購物維權的經歷：先是母親買了直播間看上去成色很好的翡翠手鐲，收到后發現貨不對版，退貨時被商家告知收貨超過2天不能退款；牛美自己在一家內蒙古特產直播間買鹵牛肉，收到的卻是含大量淀粉的鹵牛筋，申請退貨時也被商家告知，非質量問題不能退貨。

“消費者在直播間聽信主播的帶貨推薦后，購買商品或服務遭遇侵權，應當如何維權？這個問題對普通消費者來講的確有些復雜，需要厘清一些問題才能有效維權。”中國消費者協會律師團成員、北京實踐者律師事務所律師呂曉晶告訴《中國消費者報》記者，“首先需要確定誰是侵權主體，這是最終確定向誰主張權利的先決條件。”

“直播間的購物跟電子商務平臺購物，其實本質上并沒有區別。”浙江墾丁律師事務所創始合伙人麻策律師對《中國消費者報》記者說，當消費者收貨后需要維權時，最重要的是需要明確銷售者。在明確銷售者的前提下，用戶可以直接向銷售者提出相關的售后要求。七天無理由退貨、產品質量責任糾紛等相關法律法規，也都同樣適用于直播間購物。

侵權主體難判斷怎么辦

牛美告訴記者，自己查了一下賣內蒙古特產的直播間所屬公司的營業執照，發現注冊地在山東臨淄，讓人迷惑。而之前記者報道中提到的“百花日記”是在云南斗南直播的，但公司注冊地在杭州。

麻策表示，與電商平臺購物相比，直播電商購物更難去直接查核具體銷售者的身份。比如有電商平臺自營的直播間，也有非購物平臺的短視頻直播間，消費者可以在電商平臺上的直播頻道里進行購買，也可以在直播平臺內的電子商務類的小黃車上購買等。消費者面對的是包括電商平臺、直播類平臺、主播等在內的非常多的主體類型，這些都給消費者維權帶來很大的迷惑，難以分清商品的銷售者是誰。

呂曉晶認為，網絡直播帶貨的行為主體一般有四個：網絡平臺的經營者、直播間的運營者、直播間的主播或商品服務的推薦者、商品的生產經營者或服務提供者，一項侵權行為的發生可能與這四者都存在直接或間接的關系。“從原則上來說，確定誰是侵權主體，應當按照過錯原則和因果關系進行判斷和推定。”呂曉晶說。

在麻策看來，傳統電商是“人找貨”，24小時做生意，因此可能更注重口碑的積累，對售后服務更重視；而直播購物是“貨找人”，尤其是很多做爆品生意的商家，可能并不看重商品本身的售后，只需要囤積眼球力，即希望很多用戶在特定的時間段進入直播間購買。

麻策認為，通過以“貨找人”的方式來實施銷售，就會帶來一個問題，消費者在購買之后，可能很快就忘記了是在什么地方購買的這件商品。而商家或平臺也沒有非常方便的入口，讓用戶去查核訂單，這本身其實是違反《電子商務法》中“訂單進行保留”等強制性要求的。

“理論上，對于一個侵權行為，需要判斷侵權是多個應當承擔連帶責任的主體所導致，還是由其中某一個主體單獨承擔責任。”呂曉晶說，從《民法典》《廣告法》《電子商務法》《消費者權益保護法》，到《網絡直播營銷管理辦法(試行)》《網絡信息內容生態治理規定》《侵害消費者權益行為處罰辦法》，已形成了系統的法律法規框架，為維權行為提供較為詳盡的法律依據。

但呂曉晶表示，實際上，消費者沒有那么強的判斷力。所以當多個主體共同導致侵權結果時，消費者可以選擇履行責任最有能力、管轄地方對自己最方便的那個主體來投訴或起訴。

“建議消費者在購買商品之前，最好可以先行明確實際上是向誰進行了購買。”麻策說，這可以通過開發票、查直播間公司信息等手段來明確，一旦發生問題就可以直接找到責任人，避免后期向包括主播、平臺以及一些跳鏈型的電商平臺的商家多頭尋求售后而無所適從。

對于很多消費者迷惑的公司注冊地和經營地不同的問題，麻策認為，這也是直播電商的一個特別之處。一個直播電商公司可能在很多地方都有直播基地。“所以對于消費者來說，找平臺就是一個比較簡單的維權方式，因為從法律角度說，平臺可以承擔首要的損害賠償責任。”

“最核心的一點，無論平臺還是商家，必須要給用戶一個非常清晰的回溯鏈條。”麻策表示，要讓消費者很容易知道什么時候曾經產生過訂單，訂單可以在什么地方查閱，上面應該有客服電話或在線聯系方式等。

主播、平臺誰來擔責

“如果消費者無法明確銷售者是誰，可以直接要求電商平臺、直播平臺、短視頻平臺等來承擔相關監管責任，也可以在銷售者無法實施或者未能履行售后責任的情況下，要求平臺介入處理。”麻策說，無論有多少直播主體或者注冊地、直播基地，核心的法律點是希望消費者在權利受損后能夠找到責任主體，這是通過主播的實名認證或直播平臺的公示來實現的。

近期，國家互聯網信息辦公室、國家稅務總局、國家市場監督管理總局三部門印發了《關于進一步規范網絡直播營利行為促進行業健康發展的意見》(以下簡稱《意見》)的通知。要求規范網絡直播營銷行為，維護市場秩序，維護消費者合法權益。

關于平臺責任，《意見》要求網絡直播發布者、網絡直播服務機構、網絡直播平臺應當全面、真實、準確地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權，對直接關系消費者生命安全的重要消費信息進行必要、清晰的提示。應當積極協助商家和消費者維護合法權益，建立便捷有效的投訴、舉報和爭議在線解決機制，為商家和消費者維權提供必要的信息、數據等支持。嚴禁利用網絡直播平臺銷售假冒偽劣產品；不得在知道或者應當知道直播帶貨委托方或其他第三方存在違法違規或高風險行為的情況下，仍為其推廣、引流；不得通過造謠、虛假營銷宣傳、自我打賞等方式吸引流量、炒作熱度，誘導消費者打賞和購買商品。

“直播間的運營者無論是法人還是自然人，均屬于產品或服務的直接經營者。無論是線上宣傳線下交易，還是直接閉環的線上交易，如果出現侵權行為，均按照經營者承擔侵權主體的責任。”呂曉晶說，主播直接帶貨的行為，是與直播間運營者共同完成的經營行為，因此，如果侵權，主播應與直播間運營者共同承擔連帶責任；如果主播只作為產品或服務的代言人，并不直接帶貨，則應依據《廣告法》和《民法典》承擔侵權責任，后果嚴重的，還有可能承擔虛假廣告的刑事責任。

麻策認為，平臺應當盡到對入駐直播主體的審核義務以及完成直播機構或者主播的實名認證，如果產生糾紛時無法提供或向消費者公示銷售者身份的話，平臺就要承擔法律責任。

呂曉晶則認為，認定平臺的侵權責任要區分不同情況。假定平臺對侵權結果有過錯，首先要確認交易是否在該平臺的直播間閉環完成。如果是，則平臺作為經營者應依法承擔侵權責任，但是如果平臺經營者依法完全履行了信息采集、核實、提供安全環境等責任，即沒有法定的過錯，則可排除其責任。如果直播間與消費者的交易是在直播誘導下在平臺外其他渠道完成，比如把消費者引到微信群直接購物，則此時平臺僅僅作為交易樞紐或者宣傳方式，沒有過錯，不應承擔侵權責任。“當然，即使平臺構成侵權責任，也是與直播間運營者、主播作為共同侵權者，承擔連帶責任。”呂曉晶說。

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